“El uso de la tecnología y la gestión de la comunicación en la mediación actual”.

Por Juan Fernando Gouvert[1]

1-Introducción: Tecnología, comunicación y conflicto.

La cuarta revolución industrial [2] tiene su epicentro actual en el aumento exponencial de dos factores: capacidad de almacenamiento y velocidad de procesamiento de la información y de los datos[3]. A diferencia de las tres anteriores que estuvieron cada una separada más o menos por un siglo y fueron tangibles y concretas; la cuarta irrumpió se hace solo 50 años y es la revolución del conocimiento, de la innovación, atravesada por la tecnología, y es menos tangible. El big data[4], la computación en la nube, hiperconectividad entre aparatos electrónicos, la omnipresente internet ahora de las “cosas”[5], los celulares inteligentes – smartphones-, posibilitan la capacidad de acceder al procesamiento, captura y generación de información a altísima velocidad, impactan de lleno en la vinculación entre los seres humanos tornándola cada vez más instantánea e intermediada por dispositivos electrónicos.

Si este cambio de paradigma tecnológico -apalancado en internet- transformó la forma en que percibimos el mundo[6], y como intentamos comunicarnos en la “aldea global”,  es indudable que también impactó en general en el estudio de los conflictos[7] y en particular en el ancestral método donde un tercero neutral e imparcial en un ámbito confidencial intenta mediante la conducción de un procedimiento flexible -pero reglado- resolver el conflicto entre dos partes debidamente informadas, tal es, la mediación.

La confluencia personal y contacto directo entre las partes, sin intermediación termológica, en un procedimiento confidencial, informal y neutral conducido por el mediador es un diferencial exclusivo y cuasi excluyente de este instituto teniendo una enorme potencialidad para tratar y resolver el conflicto, posibilitando que los protagonistas -con la esencial e insustituible participación y asesoramiento de sus letrados- expresen y escuchen -y sean escuchados-  y se traten sus relatos y narrativas , y con las intervenciones del mediador se arrimen posturas y se llegue a un acuerdo satisfactorio paras sus intereses y necesidades [8].

Esta fenomenal capacidad de escucha directa y tratamiento con inmediación e informalidad del conflicto que ostenta la mediación no está ni puede estar al margen de los profundos cambios y trasformaciones tecnológicos que afectan a todo ciudadano y, por ende, la forma en que se conectan, comunican, intercambian instantáneamente ingentes cantidad de datos e información, y lógicamente se acaecen, desarrollan y tratan de dirimirse sus diferencias de intereses percibidos como conflictivos. Históricamente desde las primitivas formas de vida gregarias del hombre – hasta la moderna vida hiperconectada en sociedad[9], el uso del lenguaje en particular y de la comunicación en general es consecuencia evolutiva[10] de la interacción donde las conductas y comportamientos de los integrantes de una sociedad se influencian recíprocamente[11], lo que repercute en cómo se expresa y trata de resolver la dinámica conflictual humana. Por ello, para que el procedimiento de mediación pueda maximizar sus potencialidades para resolver conflictos debe acompasarse, adaptarse y utilizar las nuevas tecnologías para optimizar al lenguaje como una de las principales, si no la mayor, técnica de comunicación para que el mediador -de manera positiva y precisa – ayude las “poner en común” [12] sus visiones y “liberarse” de la situación que las mantenía atrapadas” [13]

II- Tipos de comunicación y herramientas clásicas para promoverla. La tecnología como recurso del mediador y mediación por medios electrónicos

En la actualidad, el amplio e inmediato generación, distribución y acceso de la información por múltiples plataformas conectadas – celulares, notebooks, computadoras, televisores, etc.- plantea no solo el desafío del correcto análisis, decodificación e interpretación de la ingente cantidad de datos a las que las personas portan, disponen, brindan e intercambian  -no siempre conscientemente-, sino también  como utilizar tales tecnologías de la información y comunicación (en adelante “TIC”)-innegables agentes de cambios en las relaciones sociales-[14] como una herramienta más, entre las tradicionales, en la mesa de mediación para que repercuta beneficiosamente en el diálogo y comunicación entre las partes. En especial cobra relevancia la mediación para gestionar y solucionar problemas plasmados por el uso incorrecto y/o abusivo o negligente de los propios medios tecnológicos[15]

Siendo innegable que desde el adecuado[16] manejo de la comunicación verbal, escrita, gestual, se construyen todos los procesos de solución de conflictos, ya que a través de ella se producen, mantienen y alimentan las relaciones y se afianzan la legitimación personal y procesal constitutivas de la mediación. Como sin el dominio preciso y estratégico de técnicas y herramientas comunicacionales -escucha, lenguaje, interrogación, discursivas, etc.- no es posible repercutir beneficiosamente en la dinámica conflictual, listaremos los tipos de comunicación y sus respectivas características, espigar las herramientas habituales del mediador y relacionarlas con el posible uso de los recursos tecnológicos. Veamos.

En la comunicación verbal[17], usada generalmente para trasmitir información, es muy importante  la elección de las palabras enfocadas al contenido que se quiere trasmitir , utilizando un lenguaje adaptado al nivel de comprensión de las personas que escuchan, con un tono de voz adecuado con correcta vocalización, eligiendo el momento oportuno para comunicar debiendo verificar el mensaje con pertinentes parafraseos.

La comunicación no verbal[18] es el lenguaje -también denominado Kinesia[19]– que no utiliza la palabra escrita ni oral, sino que se manifiesta a través del movimiento y la expresión corporal[20], por las inflexiones de la voz (tono, ritmo, volumen, uso de los silencios…), por el tacto, por cómo se utiliza el espacio personal y el territorio y por el aspecto e imagen que proyectamos expresa, usándose para trasmitir las actitudes y sentimientos de la personas. La comunicación no verbal sustituye, refuerza, completa y apoya la comunicación verbal, pero sin embargo que a veces no coinciden, sabiendo “escuchar” el lenguaje no verbal de la parte[21]. Aquí se debe prestar atención al rostro y su mímica, el contacto ocular, los gestos, contacto corporal, la postura y la marcha, etc., recordando que casi la mayoría de la comunicación que brindan las personas es no verbal[22].

Si un mediador es eficaz transmitiendo información, incluso sentimientos y actitudes, incidirá en las partes si además es capaz de recibir simultáneamente las señales verbales y no verbales[23] para logar el cabal entendimiento de las posturas, ser empático y guiar a las partes a la conciliación diferencia y consecución inclusiva de sus intereses plasmadas en el acuerdo.

Siendo la mediación es un proceso comunicacional es necesario comprender sus componentes, mecanismos y dispositivos, siendo importantes los axiomas de la comunicación de Paul Watzlawick [24],  que debe articularse con el imprescindible conocimiento y comprensión del lenguaje y la habilidad para usarlo para que el mediador calibre certeramente sus intervenciones ya que  aproximarse al lenguaje de los participantes, produce sinergia hacia la definición correcta del problema y la aproximación a su resolución[25] en el actual contexto influido con los cambios tecnológicos.

Sobre la influencia entere los intercambios intersubjetivos y la tecnología y las redes sociales, apunta la Dra. María Cristina Di Pietro:” El proceso comunicacional se encuentra influido, intervenido, por las nuevas tecnologías, especialmente a través de las redes sociales, que contribuyen a acercar virtualmente a los sujetos y al mismo tiempo alejarlos de cierta realidad. Este fenómeno -en algunos extremos fáustico- hace que de cierta forma se modifique el tiempo y el espacio. Se manejen metalenguaje y metamensajes. Ponen a disposición de los sujetos mayor información (de toda índole); generan igualdad y desigualdad al unísono, mayor consumo, uso de lenguajes gestuales-emocionales; los usuarios ofenden o se consideran ofendidos según imágenes y frases que publican en Facebook. Las personas pueden vivir realidades virtuales; se ausentan de la suya, de su espacio físico actual. Sin embargo, pese de las admoniciones de Bauman, la tecnología expande la comunicación humana. Constituye recursos al servicio de la rápida información y localización de personas. Posibilita el diálogo a distancia aumentando el campo de solución de diferendos. Un desafío: mejorar su rendimiento útil y confiable para solucionar conflictos.”[26]

Recordando que el conflicto es una especie de relación social en la que las partes tienen o creen tener objetivos diferentes o contrapuestos[27], el mediador interviene en el diálogo[28] con las partes[29] y claro, orientando y acompañando la iniciativa en la solución de su conflicto utilizando técnicas y herramientas de comunicación, tales como: escucha activa[30], preguntas[31], parafraseo[32], reconocimiento[33], empatía[34], con mirada al futuro[35], recurriendo a la normalización[36],el realce positivo[37], la resiliencia[38] y a la – mutualizar[39] en caso de ser necesario. Con respecto al uso del lenguaje utilizado por el mediador deber ser sencillo y claro[40], utilizado de manera positiva y cuidadosa[41], siempre manteniendo el debido respeto[42], asertividad y autoestima[43] en sus intervenciones, con norte a mover a las partes de la queja, mejorar la comunicación mutua[44], y propiciar el acercamiento entre los individuos en la búsqueda del logro de intereses comunes.

Parafreseando a Watzlawick, en la actualidad, no es posible – o ciertamente difícil- no estar “conectado”, por lo deviene pertinente utilizar las tecnologías de la información y comunicación para que esa “conectividad” redunde en la mejor comunicación  y entendimiento entre las partes.

Por ello, como complemento a las herramientas reseñadas, es viable y conveniente que a la mesa de mediación se integren diversos los recursos tecnológicos para mejorar la comunicación entre las partes, conseguir y hacer circular con inmediatez información objetiva, posibilitar una participación de terceros relevante para el objeto de mediable, avanzar en la  elaboración de propuestas y, llegado el caso, mejorar la redacción y términos del acuerdo.

Sólo a título ejemplificativo, en los casos de acciones de daños y perjuicios -con o sin lesiones[45]– originados por siniestros viales en los que el requerido reclama una suma de dinero en concepto de indemnización al requirente, con citación de una compañía de seguros encargada de dejar “indemne” el patrimonio del asegurado ante los reclamos por responsabilidad civil de un tercero damnificado, se pueden utilizar los siguientes recursos: 1) de el correo electrónico ñ desde el ordenador o del propio teléfono celular , o inclusive desde whatsapp, a menudo se utilizan para enviarse las minuta del reclamo patrimonial con toda la documentación[46] optimizando el intercambio información entre las partes, 2) vía internet  se puede consultar el valor de tal o cual repuesto vehicular, el valor del punto de incapacidad en tal o cual jurisdicción,, o  – de haber bases de – inclusive consultar posible denuncia del siniestro, el pago de la prima,  o etc. 3) vía teleconferencia o envío de grabaciones pertinentes se podrían realizar a distancia exámenes médicos o del vehículos colisionado con inmediato envío del informe al abogado de la aseguradora para la pronta realización y discusión de la oferta económica a la parte damnificada.

Siguiendo por los ejemplos, más allá del utilísimo buscador Google para búsqueda o chequeo de información, en un caso donde  esta implicado un  inmueble  – usucapión, deslinde, etc.- pueden consultarse el programa Google Earth, o hasta las tasaciones fiscales, existencia de deudas, etc.

En suma, cualquier programa, aplicación o soporte electrónico que puede agilizar la búsqueda, selección, envío, o chequeo de información será un complemento eficaz de las ya espigadas herramientas tradicionales del mediador para optimizar la comunicación entre las partes, estén o no presenten  físicamente en el misma reunión.

Es que las tecnologías de la información y comunicación (“TIC”) posibilitaron diversos métodos de resolución de conflicto a distancia[47], entre lo que se  destacan la mediación de conflictos por medios electrónicos (vgr. teleconferencia, skipe, etc.)- en ingles  Alternative Dispute Resolution ADR-  y la resolución de disputas on line. u “on line dispute resolution” (en adelante ODR) Cabe señalar que en ambos casos se trata de conflictos en los cuales por diversos motivos las partes no pueden reunirse personalmente en el mismo lugar y deciden voluntariamente intentar resolverlo de manera on line, se empleándose las TICs, acudiéndose en la mayoría de los casos a la videoconferencia.

La mediación de conflictos por medios electrónicos puede ser definida como “un procedimiento que se realiza total o parcialmente por medios electrónicos de forma más o menos simplificada, con la intervención de un tercero que ayuda a las partes que intenten alcanzar por sí mismas un acuerdo y en el que siempre se ha de garantizar la identidad de los 5 intervinientes y el respeto a los principios de la mediación previstos en la Ley”[48].La diferencia sustancial es que en el caso de los ODR no estamos hablando de mediación en el sentido estricto del término, por cuanto no existe una persona que actúe como mediador, ni tampoco se aplican las técnicas, ni recursos frecuentemente utilizados en las mediaciones. Por su parte, en las mediaciones electrónicas estamos hablando de verdaderas mediaciones dirigida por uno o más mediadores, que además de contar con la capacitación necesaria para mediar en conflictos cuenta con conocimientos en TICs, y que se valen de la tecnología atento a la imposibilidad de que las partes se encuentren personalmente en un mismo ámbito físico.

En el caso de las mediaciones electrónicas deberán verificarse ineludiblemente una serie de requisitos, como ser: a) voluntariedad y libre disposición; b) igualdad de las partes e imparcialidad del mediador; c) neutralidad; d) confidencialidad; e) buena fe, respeto y cooperación; y f) garantizar la identidad de los intervinientes. En cambio, en las ODR no resulta obligatorio el cumplimiento de tales exigencias[49], ya que no es una auténtica mediación, aunque esta división entre RAD y ODR vaya terminando en el futuro[50]

Por lo expuesto que no existe ningún inconveniente en emplear las TIC en la mediación ya sea como un recurso como complemento de las herramientas tradicionales o como un medio tecnológico para mediaciones no presenciales por videoconferencia, que aparejan ínsitas ventajas[51] que serán acrecentadas y problemáticas que pueden y deben superarse. [52]

III-A modo de conclusión:

La tecnología digital tiene la capacidad de transformar la comunicación de las sociedades y ofrece nuevas posibilidades de conocimiento[53] y produce impacto en los sistemas de resolución de conflictos en general y en la mediación en especial.

Recordando que el fenómeno comunicacional es producto exclusivo de la interacción humana, el uso de la “TIC” como de cualquier otra tecnología por los mediadores puede consistir en un recurso como complemento de las herramientas tradicionales o como un medio tecnológico para mediaciones no presenciales por videoconferencia, aunque las reales potencialidades de las nuevas tecnologías aplicadas los RAD son todavía inexploradas y serán empleadas con mayor frecuencia en los próximos años.

[1] Abogado. Diploma de honor (USAL) .Especialista en Derecho Penal (UBA). Mediador prejudicial del (ME033) Autor de más de noventa artículos sobre Derecho Penal (Fondal, Procesal y de Ejecución), Criminología y de Mediación. Autor del libro: “Reformas del proceso penal bonaerense: Comentario práctico de las leyes 13,943, 13,954 y 14.128 reformatorias del ritual punitivo bonaerense.”, Buenos Aires, Scotti., 2010.Comentarios a jfgouvert@hotmail.com.

[2] Cuarta Revolución Industrial (Industria 4.0). es la tendencia actual a la automatización y el intercambio de datos dentro de las tecnologías de manufactura. Incluye sistemas ciberfísicos, el Internet de las cosas y la computación en la ‘nube’. Es un nuevo modo de organizar los medios de producción. (conf. Diario Clarín, 1/10/2017, Sección Zona, “Cuarta Revolución Industrial: los desafíos del cambio irreversible”, “Diccionario básico de la era digital”, disponible en https://www.clarin.com/suplementos/zona/diccionario-basico-digital_0_rJF8EVhob.html)  Es este punto: “Ya hay más celulares que cepillos de dientes. La mayor flota de “taxis” del mundo pertenece a una firma que no tiene autos propios: Uber. Sólo en Argentina, la plataforma Airbnb supera en capitalización a las grandes cadenas hoteleras, sin tener ninguna habitación a su nombre. La compañía que aglutina a nivel mundial el mayor caudal de contenidos (Facebook) no necesita editores ni genera, realmente, texto. Amazon, la inmensa compañía de logística, carece prácticamente de stock. Y no hay modo de huirle a esos conceptos que millones de sujetos dominan con la misma soltura con que (aún) muchos resisten: “algoritmos”, “ciberseguridad”, “smart cities”, “Internet de las cosas” o el temible “big data”.Algo cambió. Algo enorme y radical, de peso histórico. Los expertos creen que como lo estamos viviendo ahorita no nos damos cuenta de su magnitud. Y además: que no tiene un final previsto, justamente porque es parte de su esencia ser innovación, ser transformación permanente. Es la Cuarta Revolución Industrial.” (conf. Diario Clarín, 1/10/2017, Sección Zona, op. Cit.)

[3] Conf. Corvalán, Juan Gustavo, “La primera inteligencia artificial predictiva al servicio de la Justicia: Prometea”, Diario La Ley, Año LXXXI n° 186, Tomo La Ley 2017-E, 29/9/2017.  Expresa el Dr. Corvalán: “Durante los últimos tres siglos se suele hablar de tres grandes revoluciones industriales. La primera vinculada al desarrollo de los ferrocarriles y al motor de vapor para mecanizar la producción. La Segunda relacionada a la energía eléctrica y la cadena de montaje para desarrollar la producción en masa. La tercera revolución se ubica a partir del surgimiento de la electrónica, los ordenadores, y la tecnología de la información para automatizar la producción . Actualmente transitamos una nueva revolución que se vincula varios fenómenos (nanotecnología, biotecnología, robótica, internet de las cosas, impresión 3d). El más disruptivo de todos es producto del desarrollo de la inteligencia artificial …, que se presenta como una innovación vinculada a los avances tecnológicos relacionados con el procesamiento de información y de los datos (Conf. Corvalán, Juan Gustavo, “La primera inteligencia.. op. Cit).Ver también Shwab, Klaus, “La cuarta revolución industrial, Ed. Debate, Barcelona, 2016, pags. 20 y sigs.

[4] Los “grandes datos” tienen un sentido evolutivo, que describe cualquier cantidad voluminosa de datos estructurados, semiestructurados y no estructurados, con potencial de ser extraídos para obtener información. Se generan de múltiples maneras: por las personas en su paso por Internet, en las transacciones informáticas, en el comercio electrónico, biométricamente (en los sistemas de seguridad) y entre computadoras.

[5] Por el fenómeno de Internet de las cosas objetos cotidianos se interconectan por Internet. Un ejemplo sería poder encender el aire acondicionado del hogar a través de una aplicación en el teléfono, tecnología que une los mundos físico y virtual.

[6] Desde que nos levantamos hasta que nos dormimos, estamos en una continua relación con los medios tecnológicos, sea a través de nuestros celulares, del computador, del televisor, que nos sumergen directamente en la experiencia tecnológica, hasta la presencia de tecnologías más indirectas pero no por ello menos presentes – como puede ser una lavadora o un horno microondas. En todo ello, se da una interacción pero también una inmersión en el medio tecnológico. Cuando hablamos de inmersión resulta difícil no referirnos al medio en cuanto sinónimo de “entorno”, es decir, las diversas circunstancias en las que el ser humano se desenvuelve. En dicho sentido es casi inevitable referirnos al pensador Marshall McLuhan y su conocida frase “el medio es el mensaje”[ Ver Marshall McLuhan, Understanding Media: The Extensions of Man (1964)].  McLuhan, a quien se le atribuye ser uno de los principales visionarios de la sociedad de la información, acuñó el término “aldea global” para indicar las múltiples interconexiones entre los seres humanos que podían establecerse a través de las nuevas tecnologías. En el desarrollo de su pensamiento, postuló la frase “El medio es el mensaje”, con la cual pretendía que no podía separarse el medio del mensaje. Éste entonces sería una especie de extensión del cuerpo humano y, en consecuencia, si el medio cambia el mensaje se distorsiona.

Más allá de cualquier postura respecto del aforismo, es claro que muchas veces terminamos codificándonos en aquellas cosas que producimos, perdiendo cada vez nuestra identidad y volviéndonos esclavos de los nuevos y llamativos avances. John Culkin (1967), compañero de McLuhan en la Fordham University, señalaba:“formamos nuestras herramientas y luego ellas nos forman” ( ver Strate ,Lance “La tecnología, extensión y amputación del ser humano: El medio y el mensaje de McLuhan”, disponible en http://www.infoamerica.org/icr/n07_08/strate.pdf).

[7]El estudio teórico del tratamiento de los conflictos se concentró en la intervención y muy en particular en la mediación como práctica profesional, del pronóstico (evolución probable de un conflicto en el tiempo) no se sabe casi nada y las herramientas de diagnóstico casi no se han abordado. Hoy, las nuevas tecnologías, ofrecen un campo muy fecundo para trabajar con eficacia el diagnóstico de los conflictos. Esto supone haber profundizado en aspectos tales como la atribución, las relaciones de poder, los patrones de conducta de conflicto, las emociones, etc., y todo ello para contextos de aplicación muy diversificados: conflictos en familia, escuela, organizaciones y cualquier ámbito que se nos ocurra. Se están desarrollando estudios de los patrones de conflicto a través del diseño de la herramienta CAT (Conflict Analysis Tipology) que se ha mostrado en distintos contextos altamente productivo(ver  la fundamentación teórica de la herramienta ienREDORTA, J. (2004) en “Como analizar los conflictos “y REDORTA, J. (2007), Entender el conflicto,,ambos en Editorial Paidós.). Sin embargo, su mayor potencialidad deriva de la posibilidad de agrupar por criterios sistemáticos gran cantidad de casos y aplicar al concepto ideas provenientes de otros campos como la psicología cognitiva, la web semántica, etc. Inclusive, en el mercado se están desarrollando ya plataformas de negociación y mediación y todo campo nuevo y reciente de nominado ODR (Online Dispute Resolution). Estamos pues en una situación que obliga a las disciplinas de las ciencias sociales a tener muy en cuenta el entorno digital y avanzar la investigación de soporte a procesos que ya se están dando a nivel mundial

[8] Conf. “Gouvert, Juan Fernando, “Las emociones en mediaciones por accidentes de tránsito: identificación y herramientas para su tratamiento, Jurisprudencia Argentina, 2-2017-III, 12/07/2017, pags. 7 a 14.

[9] En la historia de la humanidad los conflictos siempre se fueron resolviendo de una u otra forma, pasada una primera etapa de la constitución del ser humano, cuando la diferenciación con los animales era imprecisa, aparecen los primeros intentos de comunicación, en un medio hostil, para obtener recursos para convivir. Utilizando en primer término los gestos, luego el sonido gutural, con la adquisición del habla al utilizar las posibilidades sonoras de las vías respiratorias y las cuerdas vocales, la palabra comienza a convertirse en lo propio por excelencia del hombre. El convivir (el gregarismo), implica la necesidad de las personas de constituir grupos sociales para poder sentirse bien, de compartir, agregándose las formas pacificas de resolver los problemas que plantea la convivencia, en un largo proceso de milenios, que va ocurriendo tanto en los grupos más pequeños, en particular la familia, como en grupos más grandes como tribus, pueblos y organizaciones entre otros. Esta convivencia e interrelación de las personas, se manifiesta en procesos de comunicación. Watzlawick quien expresó: «Toda conducta es comunicación y no puede no haber comunicación«; más precisamente, toda «interconducta» es comunicación, dado que, el hombre es un ser en relación. «Vivir es relacionarse, relacionarse es vivir».(conf. Véase Wastzlawick, Bavelas y Jackson. Teoría de la Comunicación Humana. Ed. Herder. Barcelona. 1997)

[10] Hay que tener en cuenta también que el lenguaje, lo mismo que la cultura, está sometido a una ley de evolución. Esta evolución, que antes era muy lenta, se ha acelerado en los últimos años. Las palabras parecen gastarse enseguida y no proporcionan ya suficiente información. Además del significado de las palabras, el tono, la velocidad con que se dicen, las inflexiones de la voz, etc., son otros tantos estímulos vocales que matizan el significado de las palabras que pronunciamos, de ahí la importancia de constatar si comunicamos lo que realmente queremos comunicar y si percibimos lo que nos quieren transmitir, (retroalimentación)

[11] Al identificar comunicación con conducta, cualquier conducta es entonces entendida como un acto de influencia y tiene efectos sobre las conductas de quienes interactúan, entendiendo la interacción como un proceso de influencia recíproca en el cual cada sujeto modifica su comportamiento como reacción al comportamiento del otro, quien a su vez reacciona, dando así lugar a la circularidad. La comunicación se concibe como un sistema de canales múltiples en el que el autor social participa en todo momento, tanto si lo desea como si no: por sus gestos, su mirada, su silencio e incluso su ausencia, es un proceso social permanente que integra múltiples modos de comportamiento: palabra, gesto, mirada, mímica, espacio, etc.

[12] Etimológicamente la palabra comunicación (dellatín communicatĭo, -ōnis) deriva del latín communicare, que significa «compartir algo, poner en común», asi la comunicación es un fenómeno inherente a la relación que los seres vivos mantienen cuando se encuentran en grupo. A través de la comunicación, las personas obtienen información respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto

[13] La palabra «resolución», en su etimología, se remonta a la idea de «abrirse». La voz latina resolutio, significa «liberación» (lo re-suelto) y solutio, a su vez, significa «soltura, facilidad, explicación». Entonces: cuando las partes han logrado resolver un conflicto, se han liberado de la situación que las mantenía atrapadas.

[14]  En este sentido “Las tecnologías de la información y comunicación (denominadas “TIC”) y los medios digitales nos han obligado a modificar y adaptar la forma que tenemos de interactuar y relacionarnos con el mundo (Hernández et al, 2014). Es más, su dominio se ha vuelto un requisito para cualquier empleo y aprendizaje,. tanto así que el mismo hogar se configura como un espacio de acceso a las distintas tecnologías. De esta manera, han influenciado la dinámica familiar, siendo requerida la acción educativa de los padres en el establecimiento de criterios para el uso de estas herramientas.” (conf. : Milicic, N., Henríquez, M. D. & Inostroza, M. (2016). Mediación del uso de las tecnologías y los medios digitales en el contexto familiar. Ficha VALORAS, P. Universidad Católica de Chile. Disponible en: http://valoras.uc.cl/centro-derecursos)

[15] Piénsese en uso indebido del correo electrónico o del Whatsapp en un entorno laboral, los mensajes de las publicaciones en las redes sociales y su efecto en las relaciones interpersonales so en general o el uso indiscriminado de las nuevas tecnologías está provocando nuevos problemas que afectan a la vida familiar, de pareja o a profesional y personal.

[16]  De hecho, las diferencias que escalan hasta el conflicto llevan ínsitas – generalmente- causales de distorsión en la comunicación intersubjetiva en el origen o en el trayecto de la relación. Por ej.: a) Malentendidos, desinformación, problemas semánticos; gestos y actitudes (lenguaje corporal); supuestos; engaños; mensajes poco claros, transmitidos a través de terceros, con interferencias (teléfono, whatsapp, Facebook) b) El significado que se da a las palabras no siempre es el mismo en todas las subculturas y países. c) Las redacciones poco claras, dificultan la captación del mensaje (ver Di Pietro, María Cristina. La Superación del Conflicto. Ed. Alveroni. 2ª ed. 2017)

[17] El principal vehículo de la comunicación es el lenguaje oral o escrito que tiene como finalidad la comunicación del pensamiento, aunque a veces también puede servir para disfrazarlo. Las palabras, además de su significado “académico” tienen una serie de matices adicionales tanto para la persona emisora como para la receptora, que pertenecen al mundo de sus experiencias, sentimientos, intereses, que si no son compartidos por ambas dificultan el mutuo entendimiento

[18] Y aunque a un mediador se le suele considerar un comunicador, pues su función fundamental es facilitar la comunicación entre las partes en conflicto, no obstante sorprende que entre las técnicas de comunicación no se le dé la suficiente importancia al lenguaje no verbal, cuando resulta que recientes investigaciones han valorado en un 55% la influencia del lenguaje no verbal en la comunicación humana.

[19] En este punto “El lenguaje no verbal, también denominado Kinesia, como explica Julius Fast es: “…la ciencia que tiene como base las pautas de la comunicación no verbal” (Fast, 2005, p.7). Ha sido un campo estudiado por diferentes autores, que mediante sus enfoques teóricos, han conformado toda la información que actualmente disponemos de la interpretación de los gestos; ejemplo de ello puede ser Darwin (1984) estudiando el lenguaje no verbal desde una perspectiva biológica, Paul Ekman (2004) desde la vertiente antropológica o los estudios de Judi James (2003), centrados en el mundo del trabajo, la mejora de la presencia profesional o incluso la seducción. Aunque cada uno de los autores citados anteriormente han estudiado la kinesia desde diferentes ópticas, todos comparten la importancia y los beneficios que conlleva su conocimiento. Como argumenta Albert Mehrabian (1972) en sus investigaciones, en la contribución no verbal recae el peso del 55% del proceso comunicativo, se atribuye un 38% a la voz (entonación, latencia, ritmo…) y tan sólo un 7% pertenece al lenguaje verbal o articulado. Por ello, destacamos que el lenguaje no verbal incide en gran medida en nuestra forma de relacionarnos, convirtiéndose en un pilar fundamental para la mediación, ya que ésta se basa en un proceso comunicativo compuesto por mensajes verbales, y también, no verbales. Si no se tuviese en cuenta la lectura del lenguaje no verbal, perderíamos aproximadamente un 93% de la información total que transmite una persona, por esta razón es necesario conocer los gestos más recurrentes y de esta forma potenciar las habilidades comunicativas del mediador para una mejora sustancial en su discurso. Siguiendo a Suares (2004), una comunicación de calidad es una herramienta necesaria para llegar a la base de los conflictos y, en cambio, una mala comunicación puede ser en sí misma la causa de los conflictos” ( López Viera,  Laura  “La influencia del lenguaje no verbal en la mediación”, Revista de Mediación Volumen 8 Nº 2, disponible https://revistademediacion.com/articulos/la-influencia-del-lenguaje-no-verbal-la-mediacion/) Sigue la autora: “En síntesis, la kinesia, contemplada diferentes elementos no verbales que pueden ser estratégicos para el proceso mediador. Y es que el mediador para el desempeño de sus funciones dispone de dos procesos comunicativos primordiales: Lenguaje Verbal: Con la gran cantidad de técnicas y estrategias que conforman las herramientas propias de la mediación (Legitimar, parafrasear, reformular, preguntar,…) Lenguaje No Verbal: Toda aquella información que complementa el diálogo, que es reveladora de que el lenguaje verbal sea creíble, transparente. ( conf. ( López Viera,  Laura  “La influencia del lenguaje no verbal en la mediación”,op. Cit.

[20] Conf. gestos corporales, movimientos de cabeza, mirada, parpadeo, expresiones faciales…)

[21]A veces lo expresado oralmente por las partes no era exactamente igual a lo que comunicaba su lenguaje no verbal y el mediador no ha sabido ver es incoherencia o quizá la ha visto, pero no ha sabido hacer la lectura adecuada. A contrario, cuando el mediador puede averiguar lo que realmente desea, tanto con la palabra oral, cuanto más con lo que se dice a través del lenguaje no verbal, es cuando se entra en el campo de la empatía.

[22] La mediación es un proceso que asigna significado mediante el discurso de los mediados donde las señales que se transmiten verbalmente son indicadores escasos para profundizar en la comunicación al completo Si no se tuviese en cuenta la lectura del lenguaje no verbal, perderíamos aproximadamente un 90% de la información total que transmite una persona, por esta razón es necesario conocer los gestos más recurrentes y de esta forma potenciar las habilidades comunicativas del mediador para una mejora sustancial en su discurso, en su comprensión.

[23] La comprensión del lenguaje no verbal permite a los mediadores identificar y entrenar las habilidades para la comunicación completa, eficaz y coherente. Por ejemplo: hacia dónde dirigir la mirada, hasta qué lugar del cuerpo levantar las manos para expresarnos, cuál es la colocación más idónea o cómo presentarnos por primera vez ante los mediados, si saludamos con dos besos o estrechamos la mano, si mantenemos una expresión facial sonriente o neutra, si entrenamos la voz para guiarles y calmarles, si mantenemos la mirada equilibrada para ambas partes, si nos sentamos frente a los dos y no solamente frente a uno (generando confrontamiento de esta forma), si la mesa es de cristal y así poder analizar el lenguaje no verbal inferior que se suele escapar en la mesa de la mediación (no sabemos si los mediados se tocan las piernas o incluso si tienen tics de nerviosismo o como señales de ansiedad), son elementos que influyen y determinan el grado de confianza que por un lado transmitimos y que por otro lado podemos detectar en ellos.

[24] Recordamos los cinco axiomas de la comunicación: 1.No es posible no comunicarse; 2.Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional; 3.La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias de comunicación entre los comunicantes; 4.Los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente; 5.Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios, según estén basados en la igualdad o en la Diferencia. (conf. Wastzlawick, Bavelas y Jackson. Teoría de la Comunicación Humana. Ed. Herder. Barcelona. 1997)

[25] La comprensión cultural, el contexto promueve la articulación del lenguaje en función a la interpretación local, permiten entender efectivamente a la persona en sus convencimientos, costumbres actuales y valores. Sumado a querer hacerlo y contar con disponibilidad temporal.

[26]Conf. Di Pietro, María Cristina, “Conflicto, Comunicación y Derecho: Comunicación como puente de cambio. El conflicto jurídico-judicial. Complejidad, positivismo y lenguaje.”, ponencia presentada en el XXIX Congreso nacional de derecho procesal, disponible en http://congresoderechoprocesal2017.jussantiago.gov.ar/wp-content/uploads/2017/06/Tema-4-Mar%C3%ADa-Cristina-Di-Pietro-Conflicto-Comunicaci%C3%B3n-Lenguaje.pdf)

[27] Conf. Entelman, Remo F. Teoría de Conflicto,. Ed. Gedisa, 1° Ed., 2002, pág. 49 y ss. Véase también Martínez Paz, Fernando. La política educacional en una sociedad democrática, Ediciones Mateo García, Córdoba, 1989, 1a. reimp., 1996, págs. 25 y ss. Adhiere a la concepción de Coser: el conflicto como factor de integración, de experiencia y de superación. Págs. 29 a 31. s. En este concepto, se trae como género, el de relación social sostenido por Max Weber, como el comportamiento recíproco de dos o más individuos que orientan, comprenden y resuelven sus conductas teniendo en cuenta las de los otros, dando sentido a sus actos –abre espacio a las emociones humanas (conf. Kelsen y Max Weber. Kelsen, Hans. Teoría Pura del Derecho. Editorial Universitaria de Buenos Aires. 10° Ed. 1971. Pág. 138)

[28] Es una conversación entre dos o más personas, mediante la que se intercambia información y se comunican pensamientos sentimientos y deseos, es un patrón de interacción en el cual la comprensión y el respeto son objetivos a cumplir,

[29] El diálogo.es una conversación entre dos o más personas, mediante la que se intercambia información y se comunican pensamientos sentimientos y deseos, es un patrón de interacción en el cual la comprensión y el respeto son objetivos a cumplir-

[30] No es lo mismo oír que escuchar. Escuchar es un acto consciente, voluntario y libre. Hay que querer escuchar. Oír es percibir los sonidos. Escuchar a alguien, es acogerle con todo lo que es y tal como se expresa Escuchar implica hacerse cercana y vulnerable a la persona que nos habla y a los problemas que le preocupan. Escuchar no es esperar a que el otro termine de hablar. Tampoco es sólo cuestión de “buena voluntad”. Escuchar es una destreza compleja y, para dominarla, hay que dedicarle tiempo y entrenarse. Exige una disposición o actitud personal por parte de quién escucha, de sintonizar con lo más personal e íntimo de la persona que se comunica

[31] El preguntar es un arte que tiene una estructura que debemos analizar para poder aplicarla con éxito. Conviene que tengamos presente la característica interaccional de la pregunta puesto que si esta no tiene respuesta, no es una pregunta, dado que se transforma en una mera declaración afirmativa o negativa. La pregunta se transforma en una bisagra dado que toma elementos de lo anterior, de la meta a la que apunta la intervención. Lo que el mediador busca con sus preguntas no es hacer un interrogatorio, sino estimular el pensamiento. Para suscitar el diálogo, debe invitar a las partes a explicar su respuesta, pedirles que clarifiquen los significados de los términos que utilizan y los conceptos más importantes de sus argumentaciones, actuando como un co-indagador, interesado en escuchar a las partes y respetuoso con ellas.

[32] Se denomina paráfrasis a la traducción de un texto que utiliza más palabras que las necesarias, a fin de dar una versión más clara y didáctica del sentido original. En sentido estricto, paráfrasis significa interpretar un texto ampliando la explicación del contenido para aclararlo y facilitar. En mediación, parafrasear es ampliar la comprensión de un texto vertiéndolo en nuestras propias palabras, pero conservando la significación de las ideas contenidas en el texto original. Para poder cambiar la forma del texto es necesario utilizar otras palabras que, con significado similar, representen el mismo contenido y significación del mensaje.

[33] Disposición de apertura y aceptación de la persona del otro en cuanto otro, valioso en sí mismo. Lo cual supone la aceptación de la diversidad de las personas y el respeto a las individualidades. A veces es bueno repetir, introduciendo los cambios que sean necesarios, lo que los mediados manifiestan en el proceso. Permite corregir, confirmar, y facilita la escucha por parte del otro.

[34]La persona mediadora ha de ser empática. La empatía es la capacidad de entrar, afectiva y emotivamente, en la realidad de otra persona, entender sus necesidades y expectativas, comprender su situación tal como la vive. Ser agente mediador/a es saber ponerse en el lugar de la otra persona. Ser capaz de meterse en “su pellejo”, captar sus sentimientos, sintonizar con ella y confiar en su capacidad de salir adelante por sus propios medios. Ser empática significa respetar la libertad de la persona, no juzgarla, aceptarla como es y como quiere llegar a ser y acompañarla en su proceso, pero sin decidir por ella.

[35] Cuando las personas están en conflicto suelen utilizar un lenguaje negativo: «no quiero», «no me gusta», «ella no hace», procurando el mediador transformar ese lenguaje en positivo, ya que cuando las personas se quejan se centran en el pasado, cuando se pregunta sobre el futuro tienen que reflexionar de una manera diferente. De esta forma algunas cuestiones del pasado serán, sin duda, relevantes, y por ello, han de ser reconocidas; pero la mediación debe plantear cuestiones que hagan a los mediados dirigir su atención al futuro, y así conviene verbalizarlas. Les estimula, y resulta más útil para alcanzar acuerdos.

[36] Las personas suelen pensar que su conflicto es único, que a nadie más le ocurrió algo parecido, que es tan especial que hay una sola manera de tratarlo, y que si no se hace de esa forma no hay solución. Si los mediadores tenemos conocimiento de las cuestiones habituales podremos normalizar la situación, y poner un manto de tranquilidad sobre las personas. Al normalizar buscamos provocar un alivio en las personas que comprenden que la situación que plantean no es única, no implicando de ningún modo la minimización de la cuestión .

[37] Consiste en subrayar y destacar lo positivo contenido en un enunciado negativo o amenazante. También se acentúa el valor positivo de los aportes de cada parte al diálogo argumentativo mantenido en la sesión y los avances manifestados en el transcurso del proceso.

[38] La resiliencia es una actitud indispensable en la persona mediadora ya que es la que nos permitirá abordar las circunstancias y vivencias de las personas con las que vamos a mediar, de manera positiva, creativa y constructiva.

[39] Otra situación que suele presentarse en las mediaciones es que una de las partes culpe a la otra de todo lo malo que pasa, o crea que el otro es responsable de hacer distintas cosas.

El objetivo de la técnica es correr a la persona de la queja, del reclamo, y colocarlo en situación de Colaboración.

[40] Cuando las partes estan sometidos a presión, nuestra capacidad de entender y asimilar información está limitada. Es, por ello, especialmente necesario manejar un lenguaje inteligible. Frases demasiado largas, o términos especializados, en estos casos, generalmente, jurídicos o psicológicos, confunden a los mediados.

[41] : resulta mucho más útil encuadrar la situación de una mediación de una pareja en conflicto partiendo de expresiones como soluciones, planes, proyectos para el futuro, que recordarles la existencia de ese “conflicto de divorcio”. No debe, no obstante, dejar de atenderse a la complejidad de la situación en ningún caso: las parejas que se están separando no son felices, y el manejo de palabras que, obviando las circunstancias, insistan en subrayar una alegría que no existe, puede resultar muy contraproducente.

[42]El uso del lenguaje en la mediación debe ser respetuoso Respeto: Facilita la comunicación referirse a cuestiones o incidentes concretos y específicos, cuando los mediados hacen generalizaciones acerca de las conductas del otro. (conf. Lisa Parkinson,  “Mediación; Teoría y Práctica, Ed. Gedisa, 2005)

[43]  La asertividad es una característica de la personalidad promotora de autoestima, y contribuye al desarrollo de relaciones interpersonales facilitadoras de crecimiento personal y satisfacción emocional en la persona. La asertividad implica la capacidad de expresar de manera libre y espontánea, sin temores infundados ni ansiedades innecesarias, nuestros pensamientos y sentimientos y actuar de manera consecuente con estos, pero con el debido respeto por los sentimientos y pensamientos de las demás personas. Ser asertivo se resume en la capacidad de defender nuestros derechos y mantener el debido respeto por los derechos ajenos. La autoestima es el pilar fundamental de la asertividad. Es la valoración que tenemos de nuestra persona, el valor que nos asignamos; el cómo nos aceptamos, la satisfacción personal que tenemos de ser como somos, de lo que hacemos, pensamos y sentimos. El respeto que tengamos por nuestra propia persona, influirá sobre el que tengamos también por las demás. Nuestra asertividad es la medida de nuestra autoestima. Con una autoestima adecuada nos valoraremos y respetaremos positivamente, pero si nuestra autoestima es baja tendremos dificultades para expresarnos asertivamente y nos comportaremos de manera agresiva o pasiva, y seremos duras, demasiado exigentes y con poca capacidad para la oportunidad de cambio.

[44] El concepto de comunicación, concebido como un sistema de canales múltiples en el que las partes interacctuan en todo momento, tanto si lo desean o no, por sus gestos, su mirada, su silencio e incluso su ausencia , como proceso social permanente que integra múltiples modos de comportamiento ( palabra, gesto, mirada, mímica, espacio etc.)., debe considerarse » constitutivo del proceso de mediación». En este marco, del universo de herramientas para comunicación  está constituido por: el diálogo, las preguntas, el parafraseo, las técnicas para correr a los participantes de la queja (mutualidad, mirada al futuro y normalización). Estas selección  de herramientas no excluye a las otras, por entender que el diálogo del proceso de mediación, caracterizado por la interrelación de las partes , se manifiesta en la influencia recíproca de las mismas, modificando sus comportamientos como reacción al comportamiento del otro, por lo cual, la resolución del conflicto, estará directamente relacionado con la posibilidad de que resuelvan sus diferencias en el marco de la conversación, la escucha y el respeto mutuo.

[45]  Los reclamos por responsabilidad civil originado en siniestros viales constituyen son la gran mayoría de los casos sorteados en la Provincia de Bs As.

[46] Presupuestos de reparación , estudios médicos, denuncia de siniestro, documentación del automotor,etc.

[47] El trabajo de los operadores de conflictos se ha visto sustancialmente modificado en los últimos años, más precisamente a finales del siglo XX, como consecuencia de la irrupción en la práctica profesional de las  Tecnologías de Información & Comunicación. (TIC) Con irrupción de las TIC se comenzó a soñar con la posibilidad de estudiar y analizar la factibilidad de articular la resolución de disputas con la utilización de la tecnología a fines de gestionar, administrar y transformar los conflictos. Este nuevo espacio disciplinar ha sido llamado ODR, que significa Online Dispute Resolution, en español su equivalente seria Solución de Controversias en Línea (SCL) o Resolución Electrónica de Disputas (RED), ODR proviene de ADR, que significa Alternative Dispute Resolution o en español Resolución Alternativa de Disputas (RAD) y de una manera simple se reemplazo la O por la A para significar que había nacido la 4ta parte en la mediación, vale decir, la tecnología aplicada a la misma.

[48] Conforti, Franco, Pequeño Manual de Mediación Electrónica, Alicante, Acuerdo Justo, p. 22-24 y 62-63.

[49]Conf. Abate, Andrea Viviana, “La mediación por medios electrónicos”, ponencia presentada en el “XXIX Congreso Nacional De Derecho Procesal”, disponible en http://congresoderechoprocesal2017.jussantiago.gov.ar/wp-content/uploads/2017/06/Tema-4-Andrea-Viviana-Abate-La-mediaci%C3%B3n-por-medios-electr%C3%B3nicos.pdf

[50] Tanto las ADR como las ODR tienen un venturoso futuro, ya que gobiernos, organizaciones de la sociedad civil e importantes actores sociales están empeñados en facilitar los accesos a justica y paralelamente propender a difundir en la sociedad en general las bondades de los métodos apropiados para resolución de conflictos. Desde las las ADR & ODR, debemos comenzar a pensar en e-ADR o en e-MARC siendo MARC la abreviatura de Métodos Apropiados de Resolución de Conflictos y la “ e”antepuesta significa ayudarse con las NTIC para desescalar los conflictos en la medida que sea necesario. Pienso así, porque a la luz de la evolución de la ergonomía digital, lo que ahora experimentamos es un atravesamiento de la tecnología en la praxis profesional en general, con lo cual la separación como dos aéreas distintas entre ADR & ODR, tendera a desaparecer en un futuro no muy lejano, dando paso a las ADR solas como campo de trabajo único, ya que la tecnología formara parte intrínseca de la actividad si ningún tipo de distinciones.

[51] El empleo de la videoconferencia no solamente constituye un medio para obviar viajes innecesarios, evitar la preocupación que genera tener que llegar a horario en horas de tránsito abundante y disminuir la tensión que representa una situación nueva, sino que se trata, además, del método más seguro, por cuanto previene la suplantación de identidad, al permitir que las partes puedan verse y oírse como si estuvieran una al frente de la otra. Ello es de suma importancia por cuanto es imprescindible que se vean y escuchen para que puedan entablar un diálogo que les permita pensar en las posibles soluciones para el conflicto. Además, otra de las ventajas que presenta la mediación a través de video conferencia es que las mismas suelen ser más organizadas, por cuanto cada parte debe esperar su turno para hablar, ya que si todas hablan al mismo tiempo ninguna se entendería. Por lo tanto cuando una de las partes de la mediación está expresando su punto de vista, las demás deben escuchar atentamente y al responder la primera puede corroborar si realmente se entendió lo que quiso decir. La videoconferencia permite dar respuesta al inconveniente de cómo garantizamos la identidad de las partes y evitamos la suplantación de identidad por cuanto es al ser sincrónico  permite a las partes y al mediador verse y oírse de forma simple.

[52] Algunas problemáticas que aparejan la aplicación de la tecnología en general y la teleconferencia en particular podrían consistir en 1) ¿Todas las personas tienen acceso a los medios electrónicos? 2) . ¿Cuántas personas saben usar los medios electrónicos? , ante la cual la Dra. Abate propone “Una posible solución a esta dificultad es la posibilidad de efectuar mediaciones electrónicas a través de instituciones de mediación, las cuales pueden proveer a los sujetos los instrumentos tecnológicos adecuados para efectuar una mediación on-line, y además controlar el adecuado empleo de los mismos.”( Conf. Abate, Andrea Viviana, “La mediación por medios electrónicos”, op. Cit.)

[53] Así “La tecnología digital tiene la capacidad de transformar la comunicación de las sociedades y ofrece nuevas posibilidades de conocimiento. Los sistemas digitales modernos deben entenderse como cualquier trabajo humano fundado en el conocimiento, una fuerza de producción nueva cuyo resultado son productos inteligentes que promueven organizaciones inteligentes. El fenómeno de la actividad social ayuda a explicar los cambios en la conciencia y fundamenta una teoría psicológica que unifica el comportamiento y la mente. El entorno social influye en la cognición por medio de sus instrumentos, esto es, de sus objetos culturales (como autos y máquinas) y su lenguaje e instituciones sociales (como iglesias y escuelas). El cambio cognoscitivo se logra al utilizar los instrumentos culturales en las interrelaciones sociales, de internalizarlas y transformarlas mentalmente. De este modo, las computadoras son sólo herramientas como muchas otras que han cambiado la actividad del ser humano. De ahí la importancia de hacer la diferencia entre herramienta y medio, ya que el concepto de comunicación sólo es atribuible al ser humano como parte de un sistema social y que utiliza herramientas como medios para transmitir un mensaje; de lo contrario, la tecnología sería un esfuerzo aislado ( conf. RUCKRIEM, Georg. La tecnología digital y la mediación: un desafío a la teoría de la actividad”. Sinéctica [online]. 2010, n.34, pp.1-22. ISSN 2007-7033).

“El uso de la tecnología y la gestión de la comunicación en la mediación actual», fue publicado en “EL DERECHO” diario de doctrina y jurisprudencia”, nro. 14.319, AÑO LV, ED. 275, jueves 30 de noviembre de 2017, pag.1 a 4.,

• Dr. Gouvert